ʻO ka hapanui o kēia mau keʻena me nā mea i hoʻolaʻaʻia a me nā limahana e pane i nā pihi e komo mai nei, akāʻo kekahi kekahi e kāhea aku i nā kālepa puka.
Hiki i nā keʻena ke komo mai ke hoʻomalu i nā kālepa kūʻai akā ua hoʻohana pūʻia no ka lawelaweʻana o ka poʻe lawelawe a me ka kākoʻo poʻe. Inā kūʻaiʻoe i kahi huahana a iʻole lawelawe mai kahi hui nui, aiʻole ināʻoe e kōkua i kēlā huahana, e pili ana pahaʻoe me kahi mea lawelawe o ka mea lawelawe ma kahi kikowaena pūnaewele. ʻO kēia mau pelekikena kikowaena he "ihu" wale nō ia o ka hui i kona mau kālepa.
Noʻonoʻo o ke Kelepona Hoʻoena Pūnaewele
Manaʻo nā luna hoʻonohonoho inoa e nānā i nā pūnaewele e pili ana i ka hana a me ka maikaʻi a hoʻonohoʻia nā metric Key Performance Indicator (KPI) no lākou. Aia nā hanana hōʻikeʻike i nā metrics e like me ka wikiwiki e hiki aku ai ka mea kelepona i kahi kikowaena a me ka wikiwiki e hiki ai i kahi luna, pehea e hiki ai ke hoʻoponopono i ko lākou hoʻopukaʻana a kāhea ka pihi, a pehea ka lōʻihi e kakali ai i ka paʻaʻana i ka wā e kāheaʻia ai. Hoʻohālikelikeʻia kēia mau metric e kekahi polokalamu kelepona Automatic Call Distributor (ACD) a ke kūkākūkāʻia nei ma kahi'ē aʻe.
Nā kūlana kūpono i kapaʻia e nā luna hoʻonohonoho pūnaewele KPI i nā mea lawelawe no nā luna hoʻolauleʻa a me ka hiki ke hahai i nā kaʻina hana. Hoʻohālikelikeʻia kēia mau mea e nā polokalamu kelepona o kaʻikeʻana i nā koina inoa a ua weheweheʻia ma lalo nei.
Ka Papawaena Kaulike Kaona
Hoʻomaopopoʻia ka nānāʻana i ka maikaʻi o ka lawelaweʻana i kaʻikeʻana ma waena o nā kānaka ma mua o ka polokalamu.
Ua hoʻomaikaʻi ka polokalamu hōʻoia'ōlelo hōʻoia akāʻaʻole i hiki i kahi i kahi iʻoi aku ka maikaʻi ma luna o nā mākaʻi kanaka.
Hoʻonohonoho kekahi poʻe i kā lākou mau wahi kikowaena me ka hoʻokomo pūʻana i kahi papalama hoʻomanaʻo. He pōkole kēia. ʻO kaʻike i laweʻia e nā metrics o kahi polokalamu kelepona wahi kelepona he mea nui i ka hana kūpono o ka pūnaewele wahi a me ka hopuʻana i nā manaʻo wikiwiki koʻikoʻi e pili ana i ka maikaʻi, ka hana, a me ka lawelawe.
Ka Papawaena Kaupili Kula
Pono ka 'ahahui e hoʻoholo i ke nānā' ana i ka hana maikaʻi o ko lākou mau luna kikowaena me ka hoʻohana 'ana i kā lākou mau limahana ai' ole ka hoʻolimalima i kekahi hale i waho e mālama i ka mākaʻikaʻi. I ka wā e loaʻa ana i kahi hui ka 'Oihana Hoʻohanohano i loko o ka pūnaewele no ka hoʻokōʻana i nā luna o ka pūnaewele wahi maikaʻi eʻoi aku ka maikaʻi o ka hoʻolimalimaʻana i kahiʻoihanaʻekolu e mālama i ka maikaʻi. Mālama kēia nānāʻana i waho e hāʻawi i nāʻikepili hou e hikiʻole i nā luna o ka hui ke loaʻa ka manawa e hana ai.
ʻO kahiʻoihana waho e hana ana i ka nānāʻana i ka maikaʻi o kāu wahi kelepona inā makemakeʻia ka mea i waho eʻikeʻia, he poʻe lapaʻau lākou, hāʻawi lākou i nā limahana e hopu wikiwiki i nā ana i heluʻia, a lawe mai lākou i ka nānāʻana o kaʻaoʻaoʻekolu.
- ʻO ka pahuhopu - inā e hanaʻia ka mākaʻikaʻi e ka hui o loko iʻole eʻole ka luna o ka pūʻulu, e noʻonoʻo nā mea kikowaena hoʻonanineli i ka loaʻa paha i nā pāʻani i loaʻa iā lākou mai ka hui o ka hui i mea hoʻohilahilaʻia e nā mau pilina'ē aʻe i loko o ka hui. Ke hopohopo nei lākou, no ka laʻana, hiki i ka nānā ke nānā aku iā lākou i nā kaha liʻiliʻi ma muli o keʻano likeʻole o ka lumiʻaina i ka hebedoma i hala. A iʻole he mea makemake ka luna o ka mea nāna i hāʻawi i nā kiʻekiʻe kiʻekiʻe. Ke hanaʻia ka nānāʻana a me ka hoʻonohonohoʻana e ka poʻe waho ma waho,ʻaʻohe o ia mau mea hiki ke hana i nā helu.
- Ma mua o ka manawa - aia ke kuleana o nā luna e nānā i nā piila a nā limahana e mālama ai, ke nānā mau lākou i kahi mauʻelua aʻekolu paha mau mahina i kēlā me kēia mahina. Hiki i kahiʻokoʻa ke nānā aku i waho o ke kula ke hālāwai i nāʻaelike o nā lawelawe (SLA) e nānā i nā inoaʻehā aʻewalu i kēlā me kēia pule. Hoʻonui kēia i nā metric pololei.
- Ke nānā - heʻokoʻa waho ka mea hiki ke hāʻawi i kaʻike i nā hihia nui a me nā pilikia e hōʻikeʻia ana i ka nānāʻana o kaʻikeʻaʻole hiki i ka pūʻulu o loko keʻike no ka mea pili loa lākou i nā pilikia.
Ka Papa Hana Kula
- E hoʻoulu i kahi "scorecard" e hoʻohanaʻia no ke anaʻana i nā kumuhana pili like , e like me ka mahaloʻana o nā kupa. E hōʻoia iāʻoe e komo i nā manaʻo mai nā mea a pau e pili ana, e like me nā limahana e hoʻoponopono i nā pihi.
- E hoʻolohe i nā piila. ʻO ka mea maʻamau, ua hoʻopaʻaʻia nā pihi inā loaʻa ka manaʻo likeʻole o ka manaʻo ma ka pāʻani aiʻole e hoʻonui i nā wahi aʻo. Hiki ke hoʻolohe ka pelekane i nā piila ke ola, e like me ka hopena, a hoʻolohe paha ma hope mai i nā leo i hoʻopaʻaʻia. Kūpono ka mua.
- E kau i ka pihi e pili ana i ka scorecard i kūkuluʻia ma ka hoʻomaka o ka papahana. Hoʻomaopopoʻia kēia mau helu i ka hoʻonohonohoʻana o kaʻoihana eʻike inā hālāwai lākou i kā lākou mau pahu hopu (KPI) a hiki iā lākou ke hana i nā hana kūpono.
- ʻIke i kaʻikepiliʻikepili o ka heluʻana i ka maikaʻi pehea e hana ai lākou, nā mea e holomua ana, a kahi kahi e pono ai ke aʻoʻana. Hiki iā ia ke kuhikuhi i nā wahi e pono ai e hanaʻia i nā hōʻailona o ka hui kūʻai a iʻole i nā kaʻina hana e hoʻohanaʻia ana e ka hui lawelawe. Ua hana pololei, hāʻawi ia i kaʻike maikaʻi loa ma ka "Voice of the Customer" he mea nui i ka polokalamu hōʻoluʻolu ka poʻe lawelawe .
- E koho i kahi hiʻohiʻi o nā leka e hoʻohana ai i ka hoʻopiliʻana i kāu pahuhopu. ʻO nā mea a pau e komo ana i kaʻikeʻana, pono lākou e loiloi i ka helu like a me ka hoʻohālikelikeʻana i nā helu eʻike pono ai i ka hōʻailonaʻana i ka heluʻana.
Kelehana Lalo
Ma ka nānāʻana i kahi helu helu nui o nā piila, e paipai ana iā lākou i kahi scorecard koho, a hāʻawi i kēlāʻike i nā mea a pau e pili ana, hiki i ka hui ke hoʻonui i ka waiwai o kona wahi kelepona a me nā mea kikowaena pūnaewele.